一、热线话务管理功能需求： ●1、支持可视化IVR流程编辑管理：可以支持多个服务号码接入、可配置多个IVR流程（不仅可通过不同服务号码设定不同的IVR流程、也可在系统一个服务号码下，因呼叫中心内客户不同的标签来实现不同的语音导航）,IVR支持不限层级，并可提供IVR流程自定义配置操作页面；（提供系统截图，并加盖投标人公章） 2、支持技能组溢出话务自动流转：支持 “随机”、“轮流”和“接听最少”等多种技能组接听方式选择配置，支持技能组忙碌时话务可以自动分流到备用技能组，并支持对分流条件的自定义配置； 3、支持webrtc的软电话条功能，同时支持可以切换IP话机和手机接听； 4、支持来电弹屏，可在接听通话、外呼通话中自动出现，帮助查看并记录信息、可自动识别、显示老客户信息； 5、支持角色数据权限、菜单、功能权限划分； 6、支持多种客服呼叫状态设置：空闲、忙碌、离线、呼叫中等； 7、支持外呼记忆功能：当员工外呼客户号码，无论是否被接听，该客户号码来电将优先转给此员工； 8、自动切换状态：连续几次未接听后（可自定次数），系统将自动将座席状态变更为【忙碌】； 9、支持呼入/呼出黑名单设置 10、接听通话时显示来电信息，并记录通话时长 11、支持通话转移，通话转移可转给其他客服、客服组或IVR队列 12、支持三方通话 13、客户呼入，若无客服在线，或无空闲客服，可进行留言 14、通话记录、过程全部记录并录音 15、支持客户资料导入 16、支持服务时间和非服务时间进行留言； 17、支持外呼来显:“三明市第一医院” 18、本地及国内分钟数(主要为本地分钟数)1.5万分钟数； 二、工单及业务协同功能需求： ●1、支持5级的通话服务标签：支持配置5级的通话及会话标签，客服人员对通话和在线咨询进行手动归类，标记业务类型，业务类型可通过后台进行自定义，并提供对应的统计分析报表。（提供系统截图，并加盖投标人公章） 2、支持通话录音关联工单：在坐席发起工单时，可以关联客户当天的通话记录和录音或者在线咨询的会话记录一同流转到下一个坐席工单处理人，支持工单中一键点击回听关联录音和展开会话记录。 3、支持预约回访功能，坐席可以在客户管理中创建回访记录（联系计划），可以设定回访时间和备注，系统自动弹屏提醒； 三、统计报表功能需求： 1、支持可以自定义报表字段和计算公式，简单的报表字段新增无需定制开发；（提供系统截图，并加盖投标人公章） 2、支持工单报表按照工单类型、时间趋势和发起坐席等维度的报表，支持日报表、周报表、月报表；（提供系统截图，并加盖投标人公章） 3、支持坐席登登陆状态日志的查询，可以清晰展示坐席的历史“忙碌”、“空闲”及“离线”等状态日志明细； 4、支持技能组监控：可监控客服组内、IVR队列内客服资源总体情况，包括空闲座席人数、通话座席人数、离线客服人数、当前排队数、最大排队数、排队放弃数、今日接通数等 5、支持客户满意度报表，可以按照坐席工作量等统计客户满意度明细； 6、实时监控：支持监听、拦截和强插等功能，支持筛选技能组、座席状态； | 
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